Il servizio di post vendita è diventato ormai un metro di misura fondamentale per valutare le performance e l’affidabilità di un’azienda in qualsiasi settore. E questo è ancora più vero se ci concentriamo sull’ambito produttivo.
Acquistare un impianto a distinta complessa o un macchinario non è semplicemente una spesa considerevole per qualsiasi azienda bensì un investimento strategico dal quale possono dipendere le sorti dell’impresa stessa. Ovviamente la qualità della macchina è decisiva, ma la capacità di assistere il cliente che l’ha acquistata lo è allo stesso modo. E non solo nelle fasi di manutenzione programmata quanto, piuttosto, nella capacità di offrire un’assistenza dedicata a ciascuno.
Guasti, malfunzionamenti e imprevisti vari sono sempre dietro l’angolo. E per loro natura, gli imprevisti non si possono pianificare. Ma si possono gestire.
Ecco perché la differenza tra un post vendita convenzionale e uno efficiente sta proprio nella capacità di gestione di ogni singolo caso all’interno dei processi tecnici e commerciali di post vendita. Un’attività che non può essere lasciata al caso piuttosto che alla bravura del singolo tecnico che interverrà, in loco piuttosto che al telefono o via mail ma va “codificata” all’interno di un sistema di gestione orientato alle top performances.
Ma quali sono le principali caratteristiche che un software CRM deve avere per garantire un’assistenza dagli standard più elevati?
Vediamo allora quali sono le 3 mosse di un post vendita efficiente in ambito produttivo.
Gestione del flusso informativo
Può sembrare banale, ma spesso un post vendita viene percepito come disorganizzato e lento perché, semplicemente, gli operatori, pur lavorando con impegno e competenza, non hanno degli standard operativi da seguire. In questo senso, un CRM è utile perché può standardizzare le operazioni fornendo un metodo di lavoro unico e chiaro che permette di evadere con successo le richieste di assistenza nel minor tempo possibile.
Come? Quello che fa la differenza è la capacità di integrarsi con l’ERP in uso per offrire una gestione organica e completa del flusso informativo. Questo significa dare agli operatori che si occupano del servizio post vendita lo strumento per accedere in tempo reale a tutte le informazioni che riguardano il cliente, gestendo il ticket in modo preciso.
Gestione del personale di assistenza tecnica
Ogni tecnico ha skills differenti ed individuare quello più indicato per il caso specifico non è un’operazione che si può lasciare al caso. Anche perché, nel post vendita, l’intervento tecnico è quello che decreta il successo o meno della gestione di una pratica.
L’operatore deve quindi sapere in tempo reale chi è il tecnico idoneo per intervenire su quel determinato impianto e macchinario e deve poterlo selezionare rapidamente in base a parametri predefiniti come:
- Disponibilità: verificare se sta già effettuando un intervento che andrà avanti per i giorni successivi o ne ha in programma altri nell’immediato futuro
- Competenze linguistiche: se l’intervento è all’estero, il tecnico è in grado di comunicare correttamente con il cliente?
- Pratiche burocratiche: se il tecnico dovesse “uscire” domani per effettuare l’intervento di assistenza sarebbe in regola con passaporto, visti ecc.
Knowledge base dei guasti
Si potrebbe dire utilizzando un’espressione piuttosto comune: conoscere il passato per non ripetere gli stessi errori. Ma in ambito produttivo, quando ci si trova a dover intervenire su macchinari e impianti complessi dai quali dipendono intere linee di produzione, è essenziale che l’azienda che si occupa della manutenzione per i propri clienti possa contare su un knowledge base dei guasti, ovvero un sistema che memorizzi tutti gli episodi che avvengono nella gestione giornaliera degli impianti in modo da “costruire” una sorta di archivio utile per diagnosticare eventuali anomalie e risolvere con successo.
Non è solo una questione di tempi in fase di assistenza dopo la vendita, ma anche economica. Perché rappresenta una fonte di informazioni in grado di ridurre i costi di assistenza oltre che i tempi della ricerca guasto, permettendo di accedere ad una memoria storica condivisa a disposizione di tutto il team tecnico e non solo.
Alla base del successo: la pianificazione
Tutte queste mosse si possono sintetizzare in una parola sola: pianificazione. Solo attraverso la programmazione l’azienda che offre il post vendita sarà in grado di chiudere ogni ticket con successo anticipando prima ancora che si verifichino le necessità del cliente. E questo è possibile unicamente utilizzando soluzioni software che non si limitino a calendarizzare gli interventi programmati ma che offrano al tempo stesso tutti gli strumenti necessari per gestirli.
In fondo, come sosteneva il celebre scrittore statunitense Zig Ziglar: “Per essere un vincitore devi pianificare la vittoria, prepararti a vincere, ed aspettarti di vincere”.
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