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Siamo giunti alla fine del 2022 e come sempre, questo è il tempo per fare bilanci e proiezioni per iniziare l’anno nuovo con il piede giusto! 
In particolare oggi ci vogliamo concentrare sulle sfide che vedranno come protagoniste le aziende di produzione di macchine e impianti, un settore che conosciamo molto bene grazie a centinaia di progetti implementati per efficientare e semplificare i processi legati alla gestione delle informazioni con lead, prospect e clienti, dal primo contatto al post vendita. 

Chi meglio di Davide Licini, Head of Customer Service per Lyra CRM, Offer & Service Management poteva riassumere i principali trend che caratterizzeranno soprattutto i team Marketing, Sales e Post vendita delle aziende del settore OEM?

Cosa vogliono i Responsabili MARKETING da un CRM per il 2023? 

All’interno dell'area MARKETING vediamo che la tendenza è l’adozione di una soluzione unica, di facile e immediato utilizzo, con fruizione necessariamente da web e mobile. La soluzione deve assolutamente essere integrata con gli altri sistemi e servizi aziendali, coprendo tutto il ciclo di vita di un’anagrafica cliente, dalla fase di acquisizione del lead, la partecipazione a eventi, la sottoscrizione di offerte con relativi ordini, la fase di vendita e di commisioning/installazione dell’impianto e della macchina, la gestione della garanzia e di tutto il post vendita in ottica di servitizzazione, con processi di service avanzato prevedendo la raccolta dati dal campo, remote assistance e realtà aumentata.  
All'interno del trend osserviamo quindi un coinvolgimento strategico dei clienti, lo sviluppo di importanti partnership e una comunicazione strutturata tramite l’ausilio di campagne di marketing e di comunicazione appositamente mirate e targettizzate. 

Ecco un rapido esempio di come abbiamo pensato e proposto di gestire gli eventi e le fiere per il settore OEM all’interno di Lyra, colmando alcune delle necessità principali dei nostri clienti: 
a.    Gestione dell’evento: organizzazione e contratti 
b.    Accesso esclusivo da web e mobile 
c.    Reportistica automatica giornaliera (anche più volte al giorno) 
d.    Gestione dei meeting e delle opportunità post evento 
e.    Gestione delle comunicazioni (inviti e ringraziamenti) integrata 
f.    Gestione dei contatti (Lead, Prospect, Clienti) 
g.    Gestione del customer journey 
h.    Valutazione del ROI degli eventi 

CRM POST VENDITA: i trend per un servizio di assistenza eccellente  

All’interno della area service notiamo come l’esperienza del cliente abbia acquisito un ruolo determinante nel guidare i processi di business e delle realtà aziendali, indistintamente dalle dimensioni e dai mercati di riferimento. 
La centralità del cliente sta guidando scelte di investimento importanti: nuovi servizi e nuove modalità di accedere alle informazioni, massima attenzione alla customer satisfaction, alla riduzione dei tempi di servizio: 

  1. Customer portal: il cliente al centro dei processi aziendali può comunicare tramite la piattaforma Lyra Web e Mobile per la creazione e la consultazione di ticket, informazioni e documentazione delle matricole, e degli interventi pianificati
  2. Customer satisfaction: il cliente viene reso partecipe e protagonista dei processi di service in modo semplice ed efficace grazie a semplici questionari. L’invio degli stessi è gestito direttamente in Lyra  da web perfettamente integrati e gestiti da Lyra - Lyra Survey
  3. Comunicazione con le macchine: grazie alla raccolta dati gli operatori di service ricevono dei ticket creati automaticamente dal sistema, a seguito del verificarsi di determinate situazioni e in base ad alcune logiche prestabilite
  4. Remote assistance dando la possibilità al personale del cliente o al personale tecnico sul campo di connettersi in maniera facilitata e sicura per essere guidati nelle attività sul campo
  5. Digitalizzazione dei rapportini e della documentazione di service, il personale tecnico sul campo opera costantemente in mobilità, avvalendosi di device mobile come smartphone e tablet 

Davide Licini in azione: guarda la puntata di Unica TV dedicata alla manutenzione da remoto! 


SALES & CRM B2B: Le sfide per chi vende macchine e impianti 

Anche all’interno dell’area SALES notiamo la tendenza e i vantaggi nell’utilizzo di una soluzione unica che copra tutti i processi dalla fase di prevendita e di marketing, ai processi di post vendita e di service e di gestione del cliente. 
Notiamo inoltre un forte incremento nell’apprezzamento dei clienti nell’utilizzo dell’interfaccia Web, dalla consultazione di reportistica avanzata e Business Intelligence tramite l’utilizzo di dashboard dedicate, alla gestione dei meeting e delle trattative commerciali comodamente da device mobile. 
Sta rappresentando inoltre un trend particolarmente significativo l’adozione di Lyra Web per la gestione dei team e delle filiali estere coordinate dell’Head Quarter, in modalità assolutamente sicura e controllata mediante l’utilizzo di profili che garantiscano un accesso sicuro e organizzato alle informazioni. 
Per quanto riguarda la parte di offertazione notiamo un interesse particolarmente sentito per la gestione della documentazione commerciale non solo in riferimento alla creazione dei documenti di offerta nelle varie lingue, ma anche degli altri documenti indispensabili come i documenti di analisi e di riepilogo interno, di gestione della marginalità, di forecast e dell’ordinato, oltre che delle conferme d’ordine e tanti altri ancora. Tutti naturalmente e facilmente generabili da Lyra mediante l’utilizzo del configuratore di prodotto e delle funzionalità di selezione guidata

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