Gestione del post-vendita: come Lyra Service ottimizza il ticketing e l’assistenza clienti

Se sei atterrato su questa pagina, probabilmente, è perché sei interessato all’argomento del post-vendita e, più in generale, della servitizzazione in ambito produttivo. 

La gestione efficiente delle richieste di assistenza è fondamentale per garantire un servizio clienti di alta qualità: a fare la differenza non è più solo la bontà del prodotto ma anche la capacità dell’azienda di stare vicina ai propri clienti, di abbassare il tempo impiegato per prestare assistenza e, sempre di più, di prevenire i problemi in modo che non si verifichino se non in maniera marginale e sempre più gestibile.

Softeam risponde a tutte queste esigenze con Lyra e Lyra X, soluzioni avanzate per la gestione del ticketing e del post-vendita. Lyra è una piattaforma client server, una vera e propria suite di moduli applicativi che permette di gestire l’intero rapporto con i clienti, dalla fase di prospecting al post-vendita. Lyra X è niente meno che il suo gemello che vive sul web. Insieme, offrono un ventaglio completo di servizi accessibili in qualsiasi momento.

Lyra è una piattaforma completa che centralizza e ottimizza le attività di customer care e post-vendita. Offre una gestione integrata delle schede matricola, una pianificazione degli interventi, la profilazione dettagliata del personale tecnico e una digitalizzazione dei rapporti di intervento e delle note spese. Queste caratteristiche migliorano la comunicazione interna e con i clienti, assicurando tracciabilità e automazione dei processi e riducendo errori e inefficienze.

Lyra X estende le funzionalità di Lyra, offrendo un accesso web che consente di consultare informazioni nel database Lyra, visualizzare documenti allegati e pianificare trasferte in modo efficiente grazie alla geolocalizzazione di clienti e prospect direttamente su mappa.

Lyra supporta diverse modalità per l’apertura e la gestione dei ticket, garantendo flessibilità sia per i clienti che per il team di supporto:

• Telefono: durante una chiamata, è possibile aprire una finestra in Lyra per prendere appunti sulla problematica riscontrata dal cliente, assicurando che nessun dettaglio venga trascurato.
• E-mail: grazie all’integrazione con Outlook, le richieste di supporto ricevute via e-mail possono essere importate direttamente in Lyra, generando un ticket che contiene la richiesta del cliente così come scritta nella mail.
  Dalla nascita di SofIA, l’assistente virtuale AI based di Softeam, Lyra è anche in grado di importare e classificare automaticamente le email in base al contenuto espresso all’interno del messaggio.
• Customer Portal: Lyra offre la possibilità di creare una piattaforma dedicata ai clienti, dove possono creare e monitorare i propri ticket, migliorando la comunicazione e la trasparenza nel processo di assistenza.
• Chat WhatsApp: con la nuova funzionalità di importazione delle chat WhatsApp, è possibile esportare le conversazioni e importarle direttamente in Lyra. Questo permette di registrare e rendere disponibili per tutto il team gli scambi di messaggi tra azienda e cliente, utili per la risoluzione di un ticket o per una richiesta di intervento.

Lyra automatizza l’assegnazione dei ticket al personale tecnico più appropriato, basandosi su competenze, posizione e disponibilità, ottimizzando così i tempi di risposta e la qualità del servizio.

Inoltre, offre strumenti di reportistica avanzati che permettono di analizzare le performance del servizio clienti secondo vari parametri, come il tempo di elaborazione di un ticket o il livello di soddisfazione del cliente. È anche possibile definire KPI personalizzati per valutare l’efficacia del team di assistenza.

Le funzionalità Service (o post-vendita) disponibili in Lyra rappresentano soluzioni complete e flessibili per la gestione del ticketing e del post-vendita, adattandosi alle esigenze specifiche delle aziende e migliorando significativamente l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.

La gestione del post-vendita non si conclude con la risoluzione del problema ed è proprio qui che la piattaforma Lyra può fare la differenza: ogni ticket chiuso rappresenta un’opportunità per generare valore, ottimizzare i processi e migliorare il servizio clienti.

Con Lyra in versione client-server, la chiusura del ticket consente di archiviare tutta la documentazione relativa all’intervento, trasformando ogni richiesta in una fonte di conoscenza utile per i colleghi o per SofIA, l’assistente virtuale basato su intelligenza artificiale di Softeam, che può apprendere dai dati e affinare le risposte future.

Se invece il tecnico opera in mobilità con Lyra X, può generare in tempo reale un Rapporto di Intervento Digitale (RIT), firmato digitalmente sia dal cliente che dal tecnico, insieme alle eventuali note spese legate alla trasferta. Tutta la documentazione può essere poi trasmessa immediatamente alla sede centrale, che può così attivare in modo rapido ed efficiente le procedure di consuntivazione e fatturazione dell’intervento. Grazie a Lyra e Lyra X, il ciclo del ticketing si chiude con dati strutturati e processi ottimizzati, garantendo continuità operativa e un miglioramento costante del servizio clienti.