Service da PC o tablet? Non scegliere, c’è Lyra X

Un tecnico deve consultare la documentazione di una macchina mentre è dal cliente. Un responsabile Service deve verificare gli interventi programmati, controllare quelli ancora aperti e analizzare le attività del proprio team. Un operatore in ufficio deve recuperare informazioni, aggiornare una scheda o predisporre un documento.

Lavorano tutti sullo stesso processo, ma non necessariamente dallo stesso luogo o dispositivo.

Per le aziende che gestiscono assistenza tecnica e interventi sul campo, questa è una delle principali difficoltà operative: garantire a ogni persona l’accesso alle informazioni e alle funzionalità necessarie, indipendentemente dal fatto che stia lavorando da PC, tablet o smartphone.
Quando gli strumenti non sono progettati per adattarsi ai diversi contesti di utilizzo, anche le attività più semplici rischiano di diventare complicate. Le informazioni sono difficili da consultare, alcune operazioni richiedono il passaggio a un altro dispositivo e la gestione del Service perde continuità.

Come risolvere il problema? Con un’unica piattaforma, accessibile da dispositivi diversi e progettata per rispondere alle esigenze di chi lavora in ufficio e sul campo.

Le attività di assistenza tecnica non si svolgono esclusivamente davanti a una scrivania.
I tecnici lavorano dai clienti, i responsabili devono coordinare gli interventi e gli operatori gestiscono richieste, documentazione e informazioni da condividere con i colleghi.
In questo contesto, un software progettato prevalentemente per smartphone può risultare limitante quando occorre consultare grandi quantità di dati o utilizzare funzionalità avanzate. Allo stesso modo, uno strumento pensato principalmente per PC può rendere meno immediato il lavoro in mobilità.
Le difficoltà più comuni riguardano:

• Accesso alle informazioni: recuperare rapidamente dati relativi a clienti, macchine, interventi e documenti, anche quando si lavora fuori ufficio.
• Gestione delle attività: aggiornare lo stato degli interventi, consultare la pianificazione e condividere le informazioni con il resto del team.
• Compilazione dei documenti: generare rapportini, raccogliere firme e gestire allegati senza moltiplicare gli strumenti utilizzati.
• Analisi dei dati: avere a disposizione dashboard e strumenti di ricerca adeguati anche alle esigenze di chi coordina il Service.
• Sicurezza: garantire modalità di accesso e autenticazione affidabili da dispositivi differenti.

La soluzione non consiste semplicemente nel rendere un’applicazione utilizzabile su più schermi. Occorre progettare un ambiente di lavoro capace di offrire funzionalità complete e modalità di utilizzo coerenti con le attività svolte.

Lyra X è la soluzione Softeam che permette di gestire attività, interventi e informazioni attraverso un’unica piattaforma, ottimizzata nativamente per smartphone, PC e tablet.
Il tecnico sul campo e l’operatore in ufficio utilizzano lo stesso strumento, ciascuno attraverso un’interfaccia pensata per il dispositivo a disposizione.
Questo approccio consente di superare la distinzione tra applicazioni destinate esclusivamente al lavoro in mobilità e strumenti utilizzabili principalmente dalla postazione d’ufficio.
Lyra X offre inoltre un’architettura moderna, tempi di caricamento e di elaborazione ridotti, un’interfaccia responsive e funzionalità integrate con l’ecosistema Softeam.
Vediamo come queste caratteristiche rispondono ai problemi quotidiani di chi gestisce il Service.

1. Trovare le informazioni senza perdere tempo

Un tecnico che sta intervenendo su una macchina deve poter recuperare rapidamente i dati necessari. Un responsabile, invece, può avere bisogno di consultare numerosi interventi, applicare filtri o analizzare informazioni più articolate.
Le esigenze sono diverse, ma il patrimonio informativo è lo stesso.
Lyra X mette a disposizione:

• Ricerca rapida e avanzata, per individuare le informazioni necessarie
• Ricerche salvate, che gli utenti possono eseguire, creare e modificare autonomamente
• Griglie personalizzabili su PC e tablet, con filtri, raggruppamenti, ordinamenti e formattazione condizionale
• Liste ottimizzate per smartphone, con ricerca globale e ordinamento

Ogni scheda può inoltre raccogliere dati di dettaglio, informazioni correlate, allegati e sezioni personalizzate.
In questo modo, la consultazione delle informazioni si adatta alle attività da svolgere e al dispositivo utilizzato.

2. Gestire rapportini e documentazione direttamente sul campo

La conclusione di un intervento tecnico non coincide necessariamente con la fine delle attività amministrative.
Occorre compilare il rapporto di intervento, raccogliere la firma, condividere la documentazione e rendere disponibili le informazioni necessarie per le successive lavorazioni.
Se queste operazioni richiedono strumenti differenti, aumentano i passaggi e diventa più difficile mantenere ordinato il processo.
Con Lyra X è possibile:

• Generare, firmare e inviare rapporti di intervento tecnico (RIT)
• Caricare e scaricare allegati
• Generare documenti a partire da modelli
• Modificare direttamente i file Word
• Gestire le note spese anche da smartphone, durante le trasferte

Il vantaggio è poter gestire più attività all’interno dello stesso ambiente, senza dover necessariamente tornare alla postazione in ufficio per completare la documentazione.

3. Pianificare gli interventi e seguirne l’avanzamento

Una gestione efficace del Service richiede anche strumenti per organizzare il lavoro dei tecnici e monitorare le attività.
Quando gli interventi sono numerosi, diventa importante avere una visione chiara della programmazione e dello stato di avanzamento.
Lyra X integra diverse modalità di visualizzazione:

• Calendario del tecnico, per consultare gli impegni
• Vista timeline, per rappresentare temporalmente le attività
• Pianificazione degli interventi, per organizzare il lavoro
• Vista Kanban, per seguire l’avanzamento delle attività

Questi strumenti permettono di consultare le informazioni secondo modalità differenti, in funzione delle esigenze operative e organizzative.

4. Analizzare i dati del Service per prendere decisioni

Chi coordina un servizio di assistenza non deve soltanto sapere quali interventi sono programmati. Ha bisogno anche di comprendere come stanno procedendo le attività e quali informazioni meritano attenzione.
Per questo Lyra X integra strumenti di Business Intelligence e dashboard configurabili.
Gli utenti possono scegliere gli indicatori da monitorare e visualizzare i dati attraverso grafici, tabelle e mappe.
Le dashboard avanzate consentono quindi di costruire viste coerenti con le esigenze dei diversi ruoli aziendali, mentre le dashboard a mattonelle permettono di raggiungere rapidamente le funzionalità utilizzate più spesso.
Il risultato è un ambiente che non si limita a registrare le attività, ma rende più semplice consultare e interpretare i dati operativi.

5. Garantire sicurezza e integrazione tra gli strumenti

L’accesso alle informazioni aziendali da dispositivi differenti richiede particolare attenzione alla sicurezza.
Lyra X supporta l’autenticazione tramite Microsoft Entra ID e utilizza meccanismi di sicurezza rafforzati.
La piattaforma offre inoltre un’esperienza d’uso vicina a quella di Lyra, con configurazioni condivise, e si integra con altre soluzioni dell’ecosistema Softeam, tra cui SofIA e Laryon Hub.
Sono caratteristiche importanti per le aziende che vogliono costruire un sistema di gestione del Service più integrato, senza considerare le attività sul campo come un processo separato dal resto dell’organizzazione.

Un esempio concreto di utilizzo di Lyra X arriva da Eidos, azienda italiana specializzata nella progettazione e produzione di stampanti per l’etichettatura, la marcatura e la codifica automatica dei prodotti industriali.
Eidos aveva l’esigenza di superare una gestione dell’assistenza basata prevalentemente su telefonate, email e conoscenze individuali dei tecnici, per costruire un processo più strutturato e misurabile.
L’azienda utilizzava già Lyra per la gestione commerciale e il CPQ e ha progressivamente esteso la piattaforma alle attività di Service, introducendo anche Lyra X.
Oggi gli operatori del centralino utilizzano Lyra X per:

• Raccogliere le richieste di assistenza.
• Effettuare una prima analisi del problema.
• Identificare il cliente e la macchina coinvolta.
• Inoltrare il ticket al tecnico di riferimento.

Il tecnico riceve così una richiesta già strutturata, con informazioni sul cliente, sul numero di serie della macchina e sulla problematica segnalata.
Può consultare la documentazione disponibile e prepararsi prima di ricontattare il cliente.
Come spiega Ignazio Iudici, Global Business Service Manager di Eidos:

«Il tecnico si ritrova già allo screening: sa chi è il cliente, il numero di serie e può prepararsi prima di richiamarlo. Questo migliora molto la risposta al cliente.»

Il progetto comprende anche la digitalizzazione dei rapportini tecnici e la raccolta di dati utili a monitorare richieste, tempi di risposta e risoluzione.

Il caso Eidos dimostra che il valore di una piattaforma per il Service non dipende soltanto dall’accessibilità delle informazioni, ma anche dalla capacità di strutturare il processo di assistenza e renderlo misurabile.

Il percorso dell’azienda comprende inoltre la sperimentazione di SofIA, l’assistente basato sull’intelligenza artificiale generativa di Softeam, per facilitare l’accesso alla conoscenza tecnica aziendale.

Per un’azienda che vuole digitalizzare o migliorare la gestione dell’assistenza tecnica, la compatibilità con diversi dispositivi è un requisito importante, ma non sufficiente.
Prima di scegliere una piattaforma, è utile verificare alcuni aspetti:

• Le funzionalità sono accessibili dai dispositivi effettivamente utilizzati dal team? Un tecnico in trasferta e un responsabile in ufficio hanno esigenze differenti.
• Le informazioni sono organizzate e facilmente ricercabili? La disponibilità dei dati è utile soltanto se le persone riescono a recuperarli quando servono.
• Rapportini, documenti e pianificazione sono gestiti nello stesso ambiente? Ridurre la frammentazione degli strumenti aiuta a semplificare le attività.
• È possibile analizzare i dati del Service? Dashboard e indicatori consentono di andare oltre la semplice registrazione degli interventi.
• La piattaforma offre modalità di autenticazione sicure e possibilità di integrazione? Il Service deve poter dialogare con gli altri processi aziendali.

Lyra X nasce per rispondere a queste esigenze, offrendo un ambiente accessibile da PC, tablet e smartphone, con strumenti per la gestione operativa, documentale e informativa del Service.

L’assistenza tecnica non si ferma quando un operatore lascia la scrivania. E non dovrebbe cambiare radicalmente a seconda del dispositivo utilizzato.
La possibilità di accedere alle informazioni, gestire interventi, compilare documenti e analizzare le attività attraverso un’unica piattaforma aiuta le aziende a costruire processi più continui e organizzati.

Con Lyra X, Softeam mette a disposizione una soluzione per gestire il Service da PC, tablet e smartphone, con funzionalità progettate per accompagnare il lavoro sia in ufficio sia sul campo.

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