Come digitalizzare il Service e migliorare la qualità dei prodotti: il caso Eidos con Lyra e SofIA

Quanto costa un problema tecnico che si ripresenta, magari periodicamente? E quanto può imparare un’azienda dalle richieste di assistenza che riceve ogni giorno?

Per chi produce macchine e impianti industriali, il Service rappresenta un punto di contatto fondamentale con il cliente. È il reparto che interviene quando qualcosa non funziona, ma anche quello che raccoglie informazioni preziose sull’utilizzo delle macchine, sulle problematiche ricorrenti e sull’affidabilità dei prodotti.

Il problema è che non sempre queste informazioni diventano patrimonio dell’azienda.

Telefonate, email, rapporti di intervento e conoscenze dei singoli tecnici possono rimanere scollegati tra loro. Il risultato è un’assistenza che dipende fortemente dalle persone e una grande quantità di dati che rischia di non essere utilizzata per migliorare prodotti e processi.
È da questa esigenza che nasce il percorso di digitalizzazione del Service di Eidos, azienda italiana specializzata nella progettazione e produzione di stampanti per l’etichettatura, la marcatura e la codifica automatica dei prodotti industriali.
Attraverso le soluzioni Softeam, Eidos ha costruito un processo di assistenza più strutturato e misurabile, integrando progressivamente Lyra, Lyra X e, in fase sperimentale, SofIA.

Eidos sviluppa tecnologie per la stampa digitale a trasferimento termico, utilizzate per gestire dati variabili direttamente lungo le linee produttive.
L’azienda progetta autonomamente hardware e software, con numerose soluzioni coperte da brevetti internazionali.
Oggi fa parte di Possehl Identification Solutions, gruppo internazionale attivo nei settori della codifica, dell’etichettatura industriale, della produzione di etichette e del software di tracciabilità.
In un contesto caratterizzato da macchine tecnologicamente sofisticate e da rapporti con i clienti che proseguono lungo l’intero ciclo di vita dei prodotti, l’assistenza tecnica assume un’importanza strategica.
Non basta rispondere alle richieste: occorre garantire continuità, raccogliere informazioni e comprendere quali interventi possano contribuire a migliorare il servizio e la qualità delle macchine.

Prima del progetto di digitalizzazione, la gestione del Service di Eidos si basava prevalentemente su tre elementi:

• Telefonate, attraverso le quali i clienti segnalavano problemi e richiedevano assistenza
• Email, che potevano accumularsi e richiedevano attività di smistamento
• Conoscenza individuale dei tecnici, fondamentale per risolvere le problematiche, ma non sempre facilmente condivisibile

Questa organizzazione presentava un limite: il tempo dei tecnici veniva assorbito anche dalla raccolta e dalla prima analisi delle richieste, sottraendo risorse alla risoluzione dei problemi.
Una telefonata poteva impegnare un tecnico per mezz’ora, mentre altre chiamate rimanevano senza risposta.
Inoltre, senza un sistema strutturato di registrazione e classificazione delle richieste, diventava più difficile monitorare i carichi di lavoro, stabilire le priorità e misurare i tempi di gestione.

La sfida di Eidos non era semplicemente digitalizzare i ticket, ma costruire un modello di assistenza meno dipendente dalle singole persone e maggiormente orientato al cliente.

Il percorso di Eidos è partito da una piattaforma già presente in azienda.
Lyra veniva infatti utilizzata per la gestione commerciale e per il CPQ (Configure, Price, Quote), lo strumento che supporta la configurazione di prodotti complessi e la preparazione delle offerte.
La possibilità di partire da un sistema già utilizzato ha consentito di estendere progressivamente al post-vendita le informazioni disponibili nelle fasi commerciali.
Lyra integra in un unico ambiente funzionalità di:

• CRM, per la gestione delle informazioni e delle relazioni con i clienti
• Sales, per le attività commerciali
• Offer Management, per la gestione delle offerte
• Service, per organizzare e monitorare l’assistenza tecnica.

Questa integrazione è particolarmente importante per le aziende che producono macchine e impianti configurabili, perché permette di collegare le informazioni commerciali alle successive attività di assistenza.
Con l’estensione di Lyra al Service, Eidos ha iniziato a gestire in modo strutturato:

• Le richieste dei clienti e la loro classificazione
• I tempi di risposta e di risoluzione
• Le escalation verso i soggetti coinvolti
• La documentazione relativa agli interventi

Il risultato è un processo in cui ogni richiesta può essere registrata, seguita e analizzata, anziché rimanere confinata a una conversazione telefonica o alla casella email di un singolo tecnico.

Un passaggio fondamentale del progetto è stato l’introduzione di Lyra X, la piattaforma web di Softeam oggi utilizzata dagli operatori del centralino Eidos.
L’azienda si avvale di un contact center esterno operativo 24 ore su 24, con circa 20 persone coinvolte.
Grazie a Lyra X, il primo livello di assistenza segue un processo strutturato.

1. Raccolta della richiesta

L’operatore riceve la segnalazione del cliente e registra le informazioni necessarie per avviare la gestione del problema.

2. Prima analisi

La richiesta viene esaminata e classificata, in modo da identificare la natura della problematica.

3. Identificazione del cliente e della macchina

L’operatore associa la segnalazione al cliente e alla macchina interessata, raccogliendo gli elementi utili per il successivo intervento.

4. Inoltro al tecnico

Il ticket viene assegnato al tecnico di riferimento, che riceve una richiesta già organizzata e corredata delle informazioni disponibili.
Questo cambia concretamente il lavoro di chi si occupa della risoluzione dei problemi.
Il tecnico può conoscere in anticipo il cliente, il numero di serie della macchina e la problematica segnalata. Può inoltre consultare la documentazione e prepararsi prima di ricontattare il cliente.

Come spiega Ignazio Iudici, Global Business Service Manager di Eidos:

“Il tecnico si ritrova già allo screening: sa chi è il cliente, il numero di serie e può prepararsi prima di richiamarlo. Questo migliora molto la risposta al cliente”.

Rapportini digitali e consuntivazione degli interventi

Il progetto comprende anche la digitalizzazione dei rapportini tecnici, compilati direttamente a seguito degli interventi presso i clienti.
Questo permette di rendere disponibili le informazioni relative alle attività svolte e alla loro consuntivazione.
È inoltre prevista una successiva evoluzione del processo: una volta completato l’adeguamento dell’ERP, il flusso potrà essere ulteriormente automatizzato fino alla fatturazione diretta degli interventi.
Si tratta quindi di un percorso progressivo, nel quale la digitalizzazione del Service crea le condizioni per integrare ulteriormente le attività operative e amministrative.

Il primo risultato riguarda l’organizzazione del lavoro.
In precedenza, le richieste tendevano a concentrarsi sui pochi tecnici disponibili. Le telefonate potevano occupare molto tempo e le email rischiavano di accumularsi.
Con il nuovo modello, invece, ogni richiesta viene registrata e rimane visibile all’interno del sistema.
I tecnici possono concentrarsi maggiormente sulla risoluzione delle problematiche, mentre il coordinamento del Service dispone delle informazioni necessarie per monitorare carichi di lavoro, ticket aperti, priorità e tempi di gestione.
Il sistema consente quindi di rendere più strutturata la relazione con il cliente e di ridurre la dipendenza dalle conoscenze individuali.

I numeri descrivono la dimensione del processo:

• 20-25 richieste gestite mediamente ogni giorno
• 500 ticket all’anno come obiettivo, considerando le aziende del gruppo coinvolte nel progetto.
• Contact center operativo H24, con circa 20 persone coinvolte.

Questi dati non rappresentano una misurazione del risparmio economico ottenuto, ma mostrano la necessità di governare un volume significativo di richieste attraverso processi organizzati e misurabili.
Come sottolinea Ignazio:

“Adesso i tecnici hanno molto più tempo per gestire il cliente, i clienti hanno sempre comunque una risposta da parte dell’azienda e tutto viene tracciato in Lyra”.

Il cambiamento più interessante del progetto Eidos riguarda ciò che accade dopo la registrazione dei ticket.
Quando le richieste vengono raccolte e classificate in modo strutturato, il Service diventa una fonte di dati utilizzabile anche da altre funzioni aziendali.
Le informazioni possono essere analizzate in base a:

• Cliente e macchina coinvolta
• Modello del prodotto
• Tipologia di problematica
• Tempi di risposta
• Tempi di risoluzione

Questa organizzazione consente di individuare ricorrenze, riconoscere anomalie e comprendere quali problematiche richiedano ulteriori approfondimenti.
Per esempio, se un componente presenta un numero anomalo di guasti in un determinato periodo, il dato può attivare un’escalation verso approvvigionamenti, Ricerca e Sviluppo o fornitori.
In questo modo, le informazioni raccolte durante l’assistenza non servono soltanto a risolvere il singolo problema, ma possono contribuire a individuare criticità che riguardano il prodotto o il processo produttivo.

Come misurare il Cost of Poor Quality attraverso i dati del Service

Un ulteriore sviluppo di questo approccio riguarda il Cost of Poor Quality, ovvero il costo della non qualità.
Ogni problema tecnico può generare costi legati agli interventi, al tempo impiegato per la risoluzione e alle risorse coinvolte.
Se queste informazioni rimangono disperse, diventa difficile comprendere quanto una problematica incida effettivamente sulla profittabilità dei prodotti e dei servizi.
Attraverso l’analisi sistematica di interventi, problematiche ricorrenti, tempi e costi, Eidos può costruire una visione più completa dell’impatto economico della non qualità.

Questo permette di:

• misurare le criticità, anziché basarsi esclusivamente sulle percezioni.
• individuare le aree di miglioramento, riconoscendo i problemi più ricorrenti.
• orientare le decisioni aziendali, valutando dove sia effettivamente utile intervenire.

L’obiettivo non è soltanto ridurre il numero di ticket, ma comprendere quali azioni possano produrre un miglioramento concreto.
Come racconta Iudici: “Abbiamo cercato di mettere in piedi un sistema per misurare quello che facevamo e capire dove intervenire o dove non intervenire. A volte si fanno delle cose, ma non sono necessarie”.
Il Service diventa così un punto di osservazione privilegiato sulla qualità dei prodotti e uno strumento a supporto delle decisioni aziendali.

L’evoluzione più recente del progetto Eidos riguarda SofIA, l’assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale generativa sviluppato da Softeam.
L’obiettivo è rendere più semplice l’accesso alle informazioni aziendali attraverso interrogazioni in linguaggio naturale.
SofIA è progettata per supportare attività come:

• la ricerca di documentazione tecnica
• la consultazione di procedure e informazioni aziendali
• la formazione tecnica
• I processi di post-vendita

Per Eidos, questa fase del progetto è ancora sperimentale.
L’azienda ha sottoposto all’assistente circa 20 domande di difficoltà crescente, ottenendo prevalentemente valutazioni comprese tra 7 e 9 su 10.
Le difficoltà maggiori sono emerse sui prodotti più datati, per i quali la disponibilità di informazioni è più limitata.
È un aspetto significativo: l’efficacia dell’intelligenza artificiale dipende anche dalla qualità e dalla disponibilità del patrimonio documentale che può consultare.
L’obiettivo della sperimentazione è verificare progressivamente l’efficacia di SofIA e valutarne un possibile utilizzo anche a supporto del primo livello del contact center.
Il percorso seguito da Eidos è quindi coerente:

Lyra struttura il processo di Service. Lyra X rende le informazioni operative e accessibili agli operatori, ovunque si trovino e qualunque device stiano usando. SofIA punta a valorizzare la conoscenza aziendale, rendendola interrogabile attraverso il linguaggio naturale.

Il progetto non si è limitato all’adozione di un software.
Un elemento determinante è stato il confronto tra chi conosce i processi aziendali di Eidos e chi conosce le potenzialità delle soluzioni Softeam.
Questo ha permesso di adattare progressivamente la piattaforma alle esigenze concrete dell’organizzazione, costruendo un modello di Service coerente con il lavoro degli operatori e dei tecnici.
Ignazio Iudici individua proprio in questa collaborazione uno dei fattori di successo: “La cosa positiva che ho vissuto con Softeam è stato il rapporto fra lo specialista di prodotto e il nostro team. È stata la chiave del successo”.
Il percorso è destinato inoltre a proseguire all’interno del gruppo Possehl Identification Solutions.
Il modello sviluppato con Eidos verrà esteso anche a Etipack – azienda del gruppo Possehl Identification Solutions specializzata nella progettazione e produzione di sistemi per l’applicazione di etichette su prodotti di forme e caratteristiche diverse, anche attraverso impianti integrati complessi – con l’obiettivo di digitalizzare il Service, raccogliere e analizzare i dati e costruire progressivamente un’assistenza più strutturata, proattiva e supportata dall’intelligenza artificiale.

Il caso Eidos mostra come la digitalizzazione dell’assistenza tecnica possa produrre benefici che vanno oltre la gestione quotidiana delle richieste.
Registrare i ticket, organizzare il lavoro dei tecnici e rendere accessibili le informazioni rappresenta il primo passo.
Il valore strategico emerge quando i dati raccolti permettono di misurare le performance del Service, individuare problematiche ricorrenti e coinvolgere altre funzioni aziendali nei processi di miglioramento.
Per un’azienda manifatturiera, questo significa poter trasformare ogni richiesta di assistenza in una potenziale fonte di conoscenza.

Con Lyra, Lyra X e SofIA, Softeam accompagna le aziende in un percorso che collega gestione commerciale, post-vendita, analisi dei dati e valorizzazione della conoscenza tecnica.

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